Почасовой или суточный прокат велосипеда, электровелосипеда, роликов, лонгборда или самоката, услуги по ремонту от компании «ВелоГранд. Купоны на прокат велосипедов

Хотите прокатиться на велосипеде, но у вас нет собственного двухколесного транспорта? Поспешите воспользоваться услугами московского проката! Для этого вам понадобится только мобильный телефон и банковская карточка. После регистрации в системе и оплаты доступа в терминале вы сможете взять байк на одной из станций компании.

Кстати, вернуть велосипед также можно в ближайшем пункте проката, общее количество которых превосходит несколько сотен. Забудьте о каких-либо неудобствах и лишней трате времени! В случае поломки свяжитесь с технической поддержкой: специалисты оперативно помогут устранить возникшую проблему. Для того, чтобы использовать велопрокат по минимальным расценкам, активируйте бонус-код Velobike.ru.

Побалуйте себя полезным и активным отдыхом без ущерба для личного бюджета! На этой странице вы найдете свежий промокод «Велобайк» за сентябрь 2019 года для получения потрясающего бонуса.

Как зарегистрироваться?

Воспользуйтесь регистрацией на сайте, в терминалах Велобайка на станциях велопроката или приложением для Айфона и Андроида. Для регистрации потребуется ваш номер телефона и адрес электронной почты.

Что делать после регистрации?

Что делать после регистрации? Вы получите смс от Велобайка с логином и PIN. Сохраните эту информацию в сообщении, заметках или в адресной книге телефона: они вам понадобятся, чтобы брать велосипеды напрокат. Выберите, на какой срок вы хотите получить доступ, и оплатите его. Сразу после оплаты вы можете брать велосипед напрокат. Выберите любой велосипед на станции велопроката, введите логин и PIN на руле, велосипед разблокируется, и вы можете кататься.

Как мне изменить номер телефона в личном кабинете?

Напишите, пожалуйста, нам письмо на с адреса электронной почты, указанного при регистрации. Мы внесём изменения и пришлём ответ.

О деньгах и оплате

Оплата не прошла. Что делать?

Проверьте, хватает ли денег на карте. Перепроверьте, правильно ли вы ввели код из смс от банка. Если всё правильно - обратитесь в службу поддержки вашего банка и попробуйте оплатить доступ другой картой.

Как оплатить задолженность?

Войдите в приложение или на сайт и выберите в меню «Оплатить задолженность». Введите номер карты, с которой вам удобнее погасить задолженность, и код безопасности, который вы получите в смс из банка. Стоимость всех последующих прокатов свыше бесплатного времени будет списываться с данной банковской карты.

Как оплатить доступ?

Зарегистрируйтесь на сайте, в приложении или в терминале Велобайка на прокатной станции. После регистрации вам предложат выбрать доступ на день, месяц или сезон. Выберите подходящий доступ, внимательно прочитайте Пользовательское соглашение и оплатите именной банковской картой.

Можно ли оплатить новый доступ, пока действует старый?

Нет, вы можете оплатить новый доступ только после окончания текущего. Если вы оплатили доступ на месяц и хотите продлить его до конца сезона, дождитесь окончания текущего доступа.

Как мне прокатиться свои законные 30 минут бесплатно?

В Велобайке нет бесплатного проката: сначала мы попросим вас зарегистрироваться и оплатить доступ. После оплаты доступа можно кататься сколько угодно раз до 30 минут без дополнительной платы. Плату за дополнительное время аренды мы спишем с карты, которой был оплачен доступ либо задолженность.

Как может возникнуть задолженность?

Задолженность за прокат может возникнуть, если на вашей карте не хватает денег или банк отклоняет платеж по карте. Тогда мы попросим вас погасить задолженность, прежде чем вы сможете снова пользоваться прокатом.

Можно ли оплатить доступ через приложение?

Разумеется. Для этого войдите в приложение со своим логином и PIN, в меню выберите «Выбрать доступ к прокату и оплатить его». Если у вас есть промокод, введите его до того, как выберете доступ. Прочитайте пользовательское соглашение и нажмите «Оплатить». Далее нужно будет ввести данные банковской карты и код безопасности из смс.

Допустим, я купил доступ на день и катался полтора часа подряд. Сколько мне надо доплатить?

За полтора часа непрерывного проката обычного велосипеда нужно будет доплатить 100 ₽, электровелосипеда - 200 ₽. Подробнее о доплатах - в разделе .

Сколько это стоит?

Доступ к прокату на 24 часа стоит 150₽, на месяц - 600₽, на сезон до 31 октября - 990₽. В стоимость включены любые поездки до 30 минут. Поездки более 30 минут оплачиваются дополнительно. См: . В прошлом году появился новый доступ "Сезон 45 минут", в который включены поездки до 45 минут. Его стоимость 1190₽.

Нужно ли оставлять залог?

Залог оставлять не нужно, но если не вернуть велосипед в течение двух суток, с карты спишется штраф 30 тысяч рублей (50 тысяч рублей для электровелосипеда). Поэтому мы просим всегда проверять, чтобы при сдаче велосипеда на станции вы дожидались сообщения «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда) на замке велосипеда и sms/push-уведомления о завершении проката от Велобайка.

Какие вы принимаете карты?

Мы принимаем именные карты Visa, Mastercard, Мир. Не принимаем наличные и карты «Тройка», Maestro и Electron.

О ежедневном использовании

Как проверить, что прокат на велосипеде завершён?

На дисплее появится надпись «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда) и вам придет sms/push-уведомление с подтверждением, что вы завершили прокат. Если теперь нажать на руле ОК, то велосипед предложит авторизоваться по логину или карте «Тройка». Любые другие сообщения означают, что прокат не завершен.

Как вернуть велосипед?

Найдите на станции велопроката свободную стойку и закатите в нее велосипед до упора. Дождитесь сообщения на руле «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда) и sms/push-уведомления с подтверждением возврата. Замок закроется и велосипед нельзя будет достать. Проверьте, чтобы велосипед был надежно зафиксирован.

На сколько я могу взять велосипед?

Когда вы оплатили доступ, вы можете брать велосипед без дополнительной платы на 30/45/60 минут, в зависимости от выбранного доступа. 30/45/60 минут на каждую поездку уже включены в доступ. За поездки более 30/45/60 минут нужно будет доплатить согласно условиям доступа. Поездкой считается время между тем, как вы взяли и вернули велосипед на станцию велопроката. Максимальное время, на которое можно взять велосипед - двое суток. Спустя 48 часов с момента старта проката с банковской карты, которой был оплачен доступ, списывается штраф 30 тысяч рублей (50 тысяч рублей для электровелосипеда). Если вы собираетесь взять велосипед надолго, рассмотрите посуточный прокат в частных прокатных фирмах.

Где взять велосипеды? Куда их потом сдавать?

Велосипеды можно взять и сдать на станциях велопроката. Сейчас в Москве работает 526 станций: найдите самую удобную на карте или в мобильном приложении для Айфона или Андроида. Станции велопроката установлены в центре Москвы, у входов в парки, у станций метро и во многих районах. Перед тем как отправляться к велостанции, проверьте по карте, работает ли она и сколько на ней свободных велосипедов. Если станция пустая, вы не сможете взять на ней велосипед. Если станция заполнена, вы не сможете его сдать.

Можно ли бросить велосипед на обычной велопарковке возле метро?

Нет, велосипед следует возвращать только на станции проката «Велобайк».

Почему в доступ включены только 30 минут?

Городской велопрокат создан для коротких поездок по городу: например, чтобы доехать от Пушкинской до Чистых прудов, не спускаясь в метро. В доступ включено неограниченное количество поездок до 30 минут.

Можно ли взять сразу несколько велосипедов?

На один оплаченный доступ можно одновременно брать только один велосипед. Чтобы кататься в компании, у каждого должен быть собственный доступ.

Всегда нужно проверять, что станция велопроката приняла ваш велосипед?

Всегда. Время проката начинается, когда вы разблокируете велосипед, и заканчивается, когда вы возвращаете велосипед на станцию. Если велосипед неправильно установлен на стойку или стойка неисправна, то замок велосипеда не закроется, а прокат не завершится. Когда будете сдавать велосипед, обязательно дождитесь появления надписи «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда) на руле велосипеда и sms/push-уведомление от Велобайка, что прокат окончен. Это подтверждение, что система приняла ваш велосипед.

Сколько поездок я могу совершить?

Вы можете совершить сколько угодно поездок в пределах оплаченного доступа. Например, если у вас оплачен доступ на сутки, то в течение 24 часов с момента оплаты вы можете брать и сдавать велосипед сколько угодно раз на любых станциях велопроката. Главное – не забывать про 15-ти минутные перерывы между поездками, необходимые для синхронизации данных системы.

Обязательно ли возвращать велосипед на ту же станцию велопроката, откуда взял?

Нет, необязательно. Велосипед можно вернуть на любую станцию, где есть свободные стойки. Если на ближайшей к вам станции велопроката нет свободных стоек, придется найти другую станцию. Просто оставить велосипед возле станции нельзя: система будет считать, что вы всё еще пользуетесь велосипедом, ваш прокат не будет завершён.

О карте «Тройка»

Как брать велосипеды по «Тройке»?

На сайте или в приложении зайдите в личный кабинет и выберите пункт «Привязать карту „Тройка“». Потребуется ввести номер вашей «Тройки». Он указан на обратной стороне карты. На терминале зайдите в личный кабинет, выберите пункт «Привязать карту „Тройка“» и приложите карту к считывателю. После привязки достаточно приложить «Тройку» к считывателю на руле и ввести PIN. Обратите внимание: после привязки «Тройки» взять велосипед по вашему обычному логину больше нельзя. Если вы забудете дома «Тройку», вы не сможете без нее взять велосипед. Придется сначала отвязать «Тройку» в личном кабинете.

Можно ли платить «Тройкой»?

Нет, платить «Тройкой» нельзя. Карту «Тройка» можно прикладывать вместо ввода логина к замку велосипеда, когда вы берете велосипед на станции велопроката. Но для этого сначала ее нужно привязать к своему логину в личном кабинете. Важно помнить, что когда у вас привязана "Тройка", логин не действует. Чтобы вернуться к логину, нужно сначала отвязать "Тройку".

Проблемы на станции велопроката

Я вернул велосипед вовремя, а потом пришло смс о списании тысячи рублей. За что?

Вероятно, станция велопроката не приняла ваш велосипед и не завершила прокат. Чтобы такого не повторялось, во время возврата велосипеда всегда дожидайтесь сообщения «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда) и sms/push-уведомления о завершении проката.

Я взял велосипед, а он оказался сломанным

Спасибо, что обратили внимание! Мы починим этот велосипед в ближайшее время. Что делать сейчас: 1. Верните велосипед на стойку и припаркуйте его 2. Дождитесь сообщения «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда). Также вам придет sms/push-уведомление о завершении проката 3. Сообщите о поломке службе поддержки Велобайка по телефону: +7 495 966 4 669 либо через чат бот в Telegram t.me/velobikeru_bot . Мы попросим вас назвать номер станции и номер велосипеда, а также описать неисправность. 4. Возьмите на станции велопроката исправный велосипед и катайтесь.

На станции нет свободных велосипедов или стоек, чтобы сдать велосипед

Такое бывает в выходные и часы пик. Посмотрите по карте, на каких ближайших станциях есть свободные велосипеды или стойки. Карта всегда под рукой на сайте, в приложении для Айфона и Андроида. Если вам неудобно искать другую станцию, подождите несколько минут: кто-нибудь другой приедет на станцию, чтобы сдать велосипед, и вы сможете его сразу же взять. Или кто-нибудь возьмёт велосипед в прокат и освободит стойку. На всякий случай проверяйте заранее, есть ли на нужной вам станции велосипеды или свободные стойки.

Я сдаю велосипед. Паркую его на стойке, но ничего не происходит

Проверьте, что велосипед стоит ровно и вставлен на стойку до упора, как это сделано у соседних велосипедов. Если это не помогло, попробуйте припарковать велосипед у другой свободной стойки поближе к терминалу. Если не получается, пожалуйста проследуйте на ближайшую станцию велопроката. Если и это не помогло, позвоните в службу поддержки Велобайка: +7 495 966 4 669

Проблемы во время поездки

Я попал в аварию, велосипед не пострадал

Если вы получили травму, немедленно вызовите скорую помощь по телефону 112. Если вы не можете вернуть велосипед на велопарковку, попросите прохожих вам помочь - нужно просто припарковать велосипед на стойке и получить сообщение «Возврат ОК» («КОНЕЦ» для электровелосипеда). Если станция велопроката находится далеко или вы не уверены, что вам смогут помочь, позвоните в службу поддержки Велобайка: +7 495 966 4 669. Рекомендуем покупать расширенный доступ со страховкой.

Я попал в аварию, велосипед сломан

Если никто не пострадал, позвоните в службу поддержки Велобайка и расскажите о происшествии +7 495 966 4 669. Если кто-то получил травму, немедленно вызовите скорую помощь по телефону 112.

Какие-то хулиганы испортили велосипед, пока я отходил. Что делать?

С момента старта проката вы несете полную ответственность за сохранность и комплектацию велосипеда. Если вы попали в сложную ситуацию, позвоните в службу поддержки Велобайка: +7 495 966 4 669. Вы также можете написать заявление в полиции.

Велосипед украли

Позвоните в полицию по телефону 112 и в службу поддержки Велобайка: +7 495 966 4 669. В полиции необходимо написать заявление и взять талон-уведомление.

Вижу на дороге брошенный велосипед

Если поблизости есть прокатная станция Велобайка, верните велосипед на станцию - вы поможете кому-то не потратить лишние деньги. Если станции поблизости нет, позвоните в службу поддержки Велобайка: +7 495 966 4 669.

Электропрокат

Как взять электровелосипед напрокат?

Так же, как обычный: 1. Зарегистрироваться и оплатить доступ 2. Выбрать электровелосипед на ближайшей электровелостанции 3. Ввести на руле логин и PIN. Велосипед разблокируется 4. Кататься. Вернуть электровелосипед можно только на одной из двенадцати электровелостанций. Пользуйтесь стойкой с надписью «места для электровелосипедов».

Что если батарея сядет во время движения?

Придётся постоянно крутить педали, как на обычном велосипеде.

Нужно ли отдельно регистрироваться?

Нет. Чтобы пользоваться электровелосипедом, дополнительная регистрация не нужна. Достаточно оплаченного доступа к городскому велопрокату.

А что если я все-таки верну электровелосипед на обычную стойку?

Мы попросим вас заплатить штраф 1000 ₽.

Сколько времени заряжается батарея?

Время заряда батареи до 100% составляет до 4-х часов, если батарея была полностью разряжена.

Чем прокат электровелосипеда отличается от обычного?

В основном - ничем, кроме того, что нужно следить за уровнем заряда батареи.

Что за электровелосипеды?

Это велосипеды с мотором и батареей, максимальная скорость - 25 км/ч. У электровелосипедов ограниченная дальность поездки - полного заряда батареи хватает примерно на 35 км. Когда батарея сядет, электровелосипед превращается в обычный.

Как определить уровень заряда батареи велосипеда?

Все парковочные стойки сверху пронумерованы. Индикаторы заряда расположены на парковочных стойках с правой стороны и соответствуют номеру парковочной стойки. Если индикатор горит зелёным - велосипед заряжен. Если индикатор мигает зелёным - идёт зарядка велосипеда.

Можно ли вернуть электровелосипед на обычные станции?

Нет, электровелосипед должен заряжаться на специально оборудованной электровелостанции. Вернуть электровелосипед можно только на ней в специальную стойку с надписью «места для электровелосипедов». Если вы вернете на обычную станцию, мы спишем штраф 1000 ₽.

Почему так мало станций электровелопроката?

Пока что это пилотный проект. Если электровелопрокат будет популярным, со временем появятся новые станции.

Как проверить, что прокат на велосипеде завершен?

На дисплее появится надпись «КОНЕЦ» и вам придет sms/push-уведомление с подтверждением, что вы завершили прокат. Если теперь нажать на руле ОК, то велосипед предложит авторизоваться по логину или карте «Тройка». Любые другие сообщения означают, что прокат не завершен.

Страхование

Я попал в ДТП на велосипеде, у меня доступ с программой страхования, что мне делать?

Вам необходимо обязательно сообщить в службу поддержки «Велобайк» по телефону +7 495 966 4 669 о наступлении ДТП, вызвать ГИБДД и, при необходимости «Скорую помощь».

Куда обращаться при страховом случае?

При страховом случае нужно обращаться непосредственно в страховую компанию по тел. +7 495 644 44 40. Вам расскажут какие документы необходимо предоставить и куда привезти.

Какие есть виды доступа с программой страхования?

Сейчас можно купить четыре доступа - «Безопасные сутки», «Безопасный месяц», «Безопасный сезон» и «Безопасный сезон. 60 минут».

На какую сумму я застрахован?

Вы застрахованы от несчастного случая, произошедшего в результате ДТП: для доступа "Безопасные сутки" на сумму 50 000 рублей, для доступов "Безопасный месяц", "Безопасный сезон" и "Безопасный сезон. 60 минут" на сумму 70 000 рублей.

Как можно приобрести доступ с программой страхования?

Приобрести доступ можно в личном кабинете на сайте (вскоре и в мобильном приложении), на терминале покупка недоступна. Необходимо выбрать доступ и активировать «Расширенный доступ», поставив галочку, и в обязательном порядке согласиться с условиями программы страхования, пользовательским соглашением и согласием на обработку персональных данных. Доступ со страховкой нельзя оплатить бонусными баллами, стоимость доступа со страховкой не возвращается.

В чем преимущество доступа с программой страхования?

Программа страхования предусматривает страхование жизни и здоровья (несчастный случай в результате ДТП) Пользователя на время поездки и страхование велосипеда на случай хищения или ДТП, а также Вы получаете дополнительно 15 бесплатных минут проката.

У меня есть действующий доступ, я хочу поменять на доступ с программой страхования.

Вы сможете приобрести доступ с программой страхования только после окончания срока действия текущего доступа.

Сколько стоит доступ с программой страхования?

Стоимость доступов с программой страхования: «Безопасные сутки» - 200₽, «Безопасный месяц» - 700₽, «Безопасный сезон» - 1390₽, «Безопасный сезон. 60 минут» - 1490₽.

Какой срок действия программы страхования?

Программа страхования действует на период срока действия доступа, т.е. 24 часа с момента покупки, 30 календарный дней и по 31 октября включительно для доступов «Безопасные сутки», «Безопасный месяц» и «Безопасный сезон», «Безопасный сезон. 60 минут» соответственно.

Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.

Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса:(Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.

Ну щазз я им устроюююю!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.

Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.

Ошибка 1. Автоответчик

Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.

А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.

Ошибка 2. Глухота

А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.

Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения.

Ошибка 3. На заборе тоже написано

Почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.

А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте

ДОЖДИТЕСЬ СМС!!!

Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое - вон какая жара на улице:)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.

Ошибка 4. Пассивная агрессия

Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком - обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.

Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.

А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.

Ошибка 5. Отсутствие решения

Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.

Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.

А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если...“. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.

Итого

1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
2. Слушайте, что говорят клиенты и реагируйте по делу.
3. Акцентируйте внимание на важном. Убедитесь, что клиенты услышали вас.
4. Смелее признавайте ошибки – это единственный шанс их исправить.
5. Начните все с начала, учитывая потребности клиентов.

Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб:-) А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.

UPD
Ребята реагируют, это круто:)

UPD 2
Читайте продолжение о том, как после этой публикации

Велоспорт с каждым днем становится все популярнее. На велосипеде кататься полезно, многие предпочитают в летний период совершать велопрогулки всей семьей. Не все могут купить сразу велосипеды для всех, поэтому созданы пункты проката, где можно арендовать транспортное средство на определенный срок. В настоящее время пункты проката велосипедов открыты практически во всех парках отдыха. Взяв напрокат велосипед, можно покататься воскресным днем по живописным улочкам парка. Такая прогулка будет полезна, поскольку езда на велосипеде тонизирует мышцы, улучшает кровообращение. Прогулки с семьей сближают, заряжают бодростью и энергией.

Велопрокат — это очень удобная услуга, можно выбрать любую модель, покататься и вернуть велосипед. Отпадает необходимость в доставке велосипеда домой, в хранении его. Пункты проката оснащены современными, исправными велосипедами различных марок. Предлагаются горные велосипеды класса «Премиум». Такие модели идеально подойдут тем, кто желает отправиться на загородную велопрогулку. Горные велосипеды с дисковыми тормозами, 24 скоростями, изменяемой геометрией посадки смогут проехать по лесным и горным тропинкам.

Для поездок по городу можно арендовать городской велосипед. Такой велосипед позволит комфортно передвигаться на любой скорости во время продолжительных поездок по городу. Можно подобрать женскую и мужскую модель велосипеда, велосипед с детским креслом, есть тандемы для двоих. Для того чтобы обратиться в пункт проката, необходимо оставить залог, подписать договор проката, оплатить аренду. Сэкономить на аренде велосипедов поможет проект Купоника. Здесь собраны купоны, по которым можно получить до 65% скидки.